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Jérôme BENBIHI

Savoir valoriser l'erreur en entreprise

Saviez-vous que si Christophe Colomb ne s’était pas trompé dans ses calculs, il n’aurait pas découvert l’Amérique. Si Ichiro Endo n’avait pas fait un faux mouvement, son fer à souder chaud ne serait pas tombé sur une seringue d’encre et l’imprimante à jet d’encre n’aurait pas été inventée.

Tous les grands entrepreneurs et inventeurs ont connu de multiples échecs ou des erreurs avant de réussir. Comme le dit Thomas Edison, l’inventeur de l’ampoule électrique : « Je n’ai pas échoué, j’ai simplement trouvé 10 000 solutions qui ne fonctionnent pas ». De très nombreux exemples comme ceux-ci montrent que l’erreur peut être aussi un vecteur d’innovation, ou de découverte de ce qu’on ne cherchait pas.

Savoir valoriser lerreur en entreprise

Depuis quelques années, dans la sphère personnelle le rapport à l’erreur s’est transformé, nous sommes passés d’une perception négative à une perception positive (l’erreur nous permet d’apprendre). Saviez-vous qu’un enfant tombe environ 2 000 fois avant d’apprendre à marcher ?

Aujourd’hui, les pays comme les Etats-Unis, le Canada, la Suède, ou le Royaume-Uni considèrent l’erreur professionnelle comme source d’apprentissage. Quand on accepte l’erreur nous pouvons obtenir les résultats suivants : moins de stress, plus de convivialité, de développement des compétences et des capacités d’innovation.

Pourtant, peu sont les entreprises qui ont pris conscience de cette réalité. Ce sont surtout les entreprises les plus innovantes qui ont instauré une culture du « droit à l'erreur ».

Ainsi, Pernod Ricard déclare haut et fort : « Nous reconnaissons la prise de risque et le droit à l’erreur ». Ikea affiche sur son site internet la phrase suivante : « bien entendu, les gens font parfois des erreurs, mais ils en tirent des leçons ».

Pour souligner que l’erreur et les échecs font partie de l’apprentissage, BlaBlaCar formule le management positif de l’erreur au sein de ses 10 valeurs d’entreprise dont « Echoue, apprends, réussis ».

Air France a adopté également une charte de « non-punition de l'erreur ». L'AP-HP, au lieu de parler d'erreur, utilise le terme « événement indésirable associé aux soins » (EIAS) pour créer un environnement favorable à leur déclaration. Sans la peur d’être pénalisé, tout le monde pourra déclarer les erreurs qui seront ensuite analysées pour améliorer les procédures.

Le principe "Command & Control" du management traditionnel ne fera pas évoluer une entreprise. Si vous considérez l’erreur et l’échec comme des signes d’incompétence, lorsque des erreurs surviennent, les personnes, par peur d’être dévalorisées réagissent soit en minimisant la portée, soit en les ignorant, soit en recherchant un coupable. Les conséquences sont tout sauf positives, pour l’employé comme pour l’entreprise. L'erreur doit donc trouver sa place dans l'entreprise. L’employé peut se tromper, le dirigeant aussi. Lorsque l’erreur est valorisée, recherchée et comprise, elle fera évoluer les pratiques, elle permettra de responsabiliser les équipes.  Par exemple, il y a des entreprises qui initient des débats ouverts sur les erreurs et les échecs, soit le midi (happy lunch), soit dans le cadre de séminaires, d’ateliers…

Une des multinationales indiennes de services IT - HCL Technologies - a encouragé la « liberté d’expression » sur toutes sortes de sujets dans le forum « You & I ». Au début, le forum a été inondé de critiques et de plaintes qui montrent que l’entreprise était dans l’erreur.  Constatant que la plupart du temps ce qui était dit était vrai, le PDG d’alors Vineet Nayar a entrepris des actions constructives pour l’entreprise.

Dans sa philosophie managériale (The Hacker Way) Facebook autorise l’erreur et privilégie l’audace.

Voici les points qui résument cette philosophie :

- Que feriez-vous si vous n’aviez pas peur ? 

- Un job terminé vaut mieux qu’un boulot parfait

- Bougez vite, cassez les codes. L’idée est d’être rapide dans l’apprentissage et la construction, et que, si vous ne cassez jamais rien, vous n’êtes probablement pas assez rapide.

- Pensez à l’envers, échouez plus fort 

Bref, l’échec n’est pas une fin en soi. Créer de grandes choses signifie prendre des risques.

Pour finir, citons le mode de pensée qu’annonce dans sa charte la société américaine Resources for Human Development (RHD), qui compte environ 4.600 collaborateurs : « Notre groupe a choisi de mettre en œuvre un certain nombre de postulats de base. L’un d’entre eux est qu’il y a une multitude de bonnes façons de prendre une décision et qu’il n’y a donc pas une seule réalité vraie ou absolue. Tous les acteurs d’une situation donnée ont leur point de vue sur la réalité et la manière la plus efficace de faire les choses. Ce postulat nous permet de voir que le conflit est inévitable et qu’il est normal qu’il y ait des désaccords dans le travail. Mais si le conflit et les différends sont dans l’ordre des choses, les manifestations hostiles, quelles qu’elles soient, ne sont pas acceptables chez RHD. C’est pourquoi, en tant que membre de la communauté RHD, il est important que vous soyez capable de faire deux choses :

1 – prendre vos distances avec votre besoin d’avoir raison afin de pouvoir entendre et respecter la vérité d’autrui et son point de vue.

2 – faire la distinction entre vos pensées (ce qui se passe dans votre tête) et vos comportements (ce que vous faites ou dites) ».

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